12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决诉求的重要渠道，在促进政府与群众沟通、加强社会治理能力、提升政府服务水平方面发挥着关键的桥梁纽带作用。海口12345热线始终坚持当好为民服务的“总客服”，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，持续深化推进“12345+直通联办+网格化”改革，高效受理群众的咨询、投诉、求助、建议等问题诉求,及时联动、协调解决、全程督办各类疑难问题办件，镇街属地和相关部门快速联动办理，12345热线接办效率不断提升，成为群众解忧的“暖心线”。

1、电线裸露有隐患，市政部门迅速修复

“文森村后去水塔的路边，路灯电线皮都破了，线头露在外面！刮风下雨万一漏电可咋办？”6月3日，市民焦急拨通海口12345热线反映。经核实，该路段高压电缆因长期日晒雨淋，出现多处外皮脱落，给过往行人尤其是老人小孩带来安全隐患。

市政维修中心接到诉求后，立即开启应急抢修，1小时内组织专业团队赶赴现场。维修人员全面检查确认电缆破损位置和程度，迅速更换了破裂的外皮并做好绝缘处理。为加强防护，还用水泥对修复部位进行了加固封护，最后清理了现场杂物。

经热线前台回访，市民表示：“现在电线包得严严实实，水泥封得也很牢固，路过时再也不担心了！从打电话到修好，半天时间都不到，市政师傅又快又专业！”对热线及维修部门快速响应、彻底解决的效率高度认可。

2、燃气欠费停用，热线联动燃气公司到场排查

5月20日，龙华区城西镇学院路某小区业主家中燃气因欠费停用，缴费1小时后仍未恢复供气。市民拨打海口12345热线求助后，热线立即联动海南民生管道燃气有限公司处理。

海南民生管道燃气有限公司工作人员迅速赶到现场排查，排查无误后随即手动开启阀门恢复供气。为方便市民今后操作，工作人员还现场指导了缴费后的开阀方法。

6月30日，市民专程送来一面书有"排忧解难为人民，连线千家建椰城"的锦旗，对热线和燃气公司的高效服务表示感谢。

3、施工挖断消防栓，水务集团速解决

6月7日中午，市民拨打海口12345热线反映，在美兰区椰海大道延长线海南省中医院（江东新院区）附近，一台挖机在施工过程中不慎挖断了路边的消防栓，导致大量清水喷涌而出，情况较为紧急。

热线迅速响应，立即启动应急响应机制并联动海口市水务集团有限公司处置。海口市水务集团有限公司第一时间统筹安排专业工作人员携带相关工具赶赴现场。到达现场后，工作人员迅速展开勘察，准确判断出问题症结，关闭相关水闸，遏制住水资源的进一步流失，随后马不停蹄地开展抢修工作。从市民拨打热线反映问题，到承办单位完成修复、彻底解决问题，整个过程耗费不到一个小时。

经热线回访市民，市民对热线和海口市水务集团有限公司的工作效率表示高度认可。

4、施工作业不规范，城投到场监督整改

“美华路和美俗路交叉口的施工围挡超范围了！扬起的灰尘呛得人直捂鼻子！”6 月21日中午，市民发现该路段施工不规范问题后，立即拨通12345热线反映。市民表示，施工方超出围挡范围作业，且未采取降尘措施，导致周边行人通行不便，希望尽快规范施工。

接到诉求后，秀英区城投公司30分钟内组织施工方到现场整改，对超围挡施工的工人进行警示教育，要求立即退回围挡内规范作业；针对扬尘问题，要求开挖、拆除等环节采用湿法作业，并增加洒水频次。同时，对施工人员重新开展操作培训，明确施工细节要求。

经热线前台回访，市民表示：“拨打热线时只是想提醒注意，没想到施工单位半小时就到现场整改了！现在围挡规范了，洒水车也勤了，路过不用捂鼻子了，处理得特别及时！”对热线及城投公司快速响应、高效解决的态度连连称赞。

5、市民投诉路灯不亮，市政部门快速抢修

6月22日晚上，海口12354热线接到市民来电反映称美兰区海甸岛福安南村四巷有一盏路灯不亮，希望职能部门能尽快到场维修，恢复路灯的正常照明。

热线接诉后，第一时间联系美兰区市政维修管理中心反映。美兰区市政维修管理中心立即响应安排工作人员到场排查，及时找出故障原因并修复。次日中午该盏路灯已经恢复照明，为居民出行安全提供保障。

经热线工作人员回访市民核实确认，路灯照明问题已得到妥善解决，市民对处理结果表示满意。

来源：海口12345热线