海 口 市 营 商 环 境 建 设 局
海营商〔2025〕29 号
海口市营商环境建设局
关于 2025 年 3 月份各热线单位负责人
轮流值班的通知
各相关热线单位：
根据《海口市 12345 热线成员单位负责人轮流值班制度》的
规定，现将 3 月份热线单位负责人轮值安排相关事宜通知如下：
一、值班人员
各有关热线单位主要领导、分管领导和相关业务工作人员。
二、值班时间
每日 08：30 至 22：00，具体单位轮值时间详见附件 1。
三、值班地点
海口市龙华区滨海公园路 1 号海口市民游客中心二层 12345
话务间。
四、值班内容
（一）接听来电
轮值负责人轮值期间，上午 9:00-11:30 处理回访办件，下
午 15:00-17:00 在线受理市民要求值班领导处理的各类诉求，在
受理过程中需明确处理时间、结果及工作安排等事项。
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（二）协调工作
1.负责协调涉及本部门的相关 12345 热线办件，含疑难、推
诿、扯皮、不作为、慢作为等办件。
2.负责协调、解决市民反映的可能会引发重大影响的办件，
需在做出处置后，报市领导阅示。
3.轮值当天上报的疑难等办件需当天给予解决，无法在当日
完成的，应进行协调，并注明处置意见。
（三）业务支持
1.负责解答 12345 热线话务员和各热线单位提出的办件问
题。如该问题属于本部门职责范畴，应予以解释，并安排本部门
工作人员落实各项工作；如该问题不属于本部门职责范畴，应提
出相关工作建议。
2.轮值单位负责人值班期间需答复热线提供的知识点问题，
并在规定时间内以电子版形式将答复内容发送至热线采编组邮
箱 rx12345cbz@163.com。
（注：周一至周四值班单位的规定答复时限为次日上午
8:00；周五至周日值班单位的规定答复时限为下周一上午 8:00）
3.轮值单位负责人或分管领导需在下午 17:00 前回访办件 30
件，并在注明处理意见后签名确认。
五、相关要求
（一）值班单位负责人和分管领导应履行好当天的热线总指
挥长职责并遵守以下要求：
1.履行首问责任。对不属于本单位职责范围内的事项，应及
时受理、记录市民诉求，按程序告知热线前台转交相关单位处置；
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对需要多部门联合处置的办件应履行首问职责，积极联动其他部
门办理，并在热线工单和值班领导交接本上详细记录；
2.耐心解答在线接电的有关问题。缺乏法律法规或政策依据
的办件，应做好解释疏导工作；符合法律法规或政策规定的办件，
应及时安排相关部门调查处理，并承诺办结时限；
3.负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部门办
理重要办件问题。如遇重大事项，应当第一时间向市委、市政府
报告并做出应急处理，同时编发信息到海口 12345 热线工作交流
群；
4.做好值班记录，落实交接班工作，防止脱班现象，交班人
应向接班人交待清楚各项工作；
5.其他应当遵守的值班要求。
（二）值班当日在线受理诉求必须由单位主要负责人负责，
其他时间可由本单位分管领导值班。值班单位主要负责人因不可
抗力导致无法到场值班的，需提前 3 天报请分管热线工作的市领
导同意后，由市政府热线管理机构重新安排时间补班。值班单位
分管领导因故不能值班的，需经本单位主要负责人批准，并安排
本单位的其他领导值班。
（三）根据海口 12345 政府服务热线督办与考核相关条例规
定，轮值单位轮值考核分数区间为 0-（±3）分。其中 a.未按轮
值时间要求及人数要求进行轮值工作的，一次扣 3 分。b.成员单
位主要领导到场轮值的，一次加 3 分。c.主要领导和分管领导均
未到场参加轮值工作的，一次扣 3 分。
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（四）请各有关单位在 2 月 28 日 16:00 前，将本单位参加
轮流值班的负责人姓名、职位、联系方式等个人信息（详见附件
2）报送至海口市民游客中心邮箱 hk12345@haikou.gov.cn。
附件：1.2025 年 3 月热线单位轮值安排表
2.2025 年 3 月热线单位轮值负责人信息表
海口市营商环境建设局
2025 年 2 月 27 日
（此件主动公开；联系人：许文杰，联系电话：66517213）
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附件 1
2025 年 3 月热线单位轮值安排表
序 值班日期 星期
值班领导
1
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3 月 1 日 六
海口市林业局
3 月 2 日 日
海口桂林洋经济开发区
3 月 3 日 一
海口市市场监督管理局
3 月 4 日 二
海口市旅游和文化广电体育局
3 月 5 日 三
海口市公安局交警支队
3 月 6 日 四
国家税务总局海口市税务局
3 月 7 日 五
海口市水务集团有限公司
3 月 8 日 六
海口市烟草专卖局
3 月 9 日 日 海口市交通运输投资发展集团有限公司
3 月 10 日 一
3 月 11 日 二
3 月 12 日 三
3 月 13 日 四
秀英区政府
龙华区政府
琼山区政府
美兰区政府
3 月 14 日 五
海南民生管道燃气有限公司
3 月 15 日 六
中国移动海南分公司
3 月 16 日 日
海口美兰国际机场
3 月 17 日 一
海口市公安局
3 月 18 日 二
海口市交通运输和港航管理局
3 月 19 日 三
海口市教育局
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3 月 20 日 四
海口市住房和城乡建设局
3 月 21 日 五
海口市卫生健康委员会
3 月 22 日 六
中国电信股份有效公司海口分公司
3 月 23 日 日 中国有线电视网络有限公司海口分公司
3 月 24 日 一
海口市自然资源和规划局
3 月 25 日 二
海口市社会保险服务中心
3 月 26 日 三
海口市水务局
3 月 27 日 四
海口市城市管理局
3 月 28 日 五
海口市综合行政执法局
3 月 29 日 六
海口市智慧城市服务集团有限公司
3 月 30 日 日
市路桥建设投资有限公司
3 月 31 日 一
海口市商务局
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附件 2
2025 年 3 月热线单位轮值负责人信息表
日期： 月 日
序
单位
姓名
职位
联系方式 备注
1
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