杨苇玲代表：

您《关于提升12345热线服务质效的建议》（第189号）收悉。

感谢您对我市12345热线工作的关心和支持。现就有关情况函复

如下：

一、基本情况

12345海口智慧联动平台在市委市政府的正确领导下，坚持

“以人民为中心”的发展思想，充分发挥“指挥棒”、“绣花针 ”、“连心桥”作用。实现服务“一号对外”、诉求“一线直通 ”、情况“一屏统览”，形成市、区、镇（街道）和社区（村） 网格上下联动、快速响应的“直通联办”工作体系。全面推行“ 12345+网格化+直通联办”工作机制，着力解决群众急难愁盼问 题，推动海口基层治理体系和治理能力现代化，不断提升市民群 众满意度、幸福感和获得感。2024年1月1日至6月5日，12345海 口智慧联动平台共受理办件总量1590528件，共回访办件总量 669828件，办结99.18%，实际问题解决率90.98%，市民满意率 95.59%。

二、平台做法

一是关于“热线外包服务监管”的问题。我局依据《中华人

民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》等法律规定的采取公开招标等采购方式，依法选定中国电信股份有限公 司海南分公司作为第三方服务机构共建12345海口智慧联动平台 ，与之签订具体服务合同，明确合同的权利和义务。由该公司配 置热线员队伍和技术团队负责热线的接听、工单处理、派发、数 据分析、流程跟踪、智能化提升、宣传、“12345+”、迭代开发和12345海口智慧联动平台日常运维等事项。我局下属单位海口 市政府综合服务12345管理中心按照《热线外包服务监督管理办 法》和海口12345热线运营考核标准对第三方服务机构的服务质量、系统数据、人员招聘、管理、业务培训等方面进行监督考核。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的 指导意见》国办发[2020]53号文要求，海口12345热线坚持诉求受理和业务办理相衔接，明确热线与业务部门的职责，加强工作 衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询， 不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法 和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，市热线第一时 间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

二是关于“电脑系统自动回复，市民感知不好”的问题。我局着力将海口12345热线打造成一条暖心线，强调热线人工服务的重要性，根据《海口12345热线外包服务采购项目（2024-2026年度）合同》要求第三方服务机构2024年提供不低于340名热线员。从热线接听到工单处理以及回访等环节均采用人工，对于电话回访无人接听或市民主动要求无需电话回访的，市热线才采用短信回复。 2024年1月1日至6月5日，12345海口智慧联动平台共受理投诉件790281件，回访率达到97.02%。

三是关于“加强职能部门实地调研”的问题。海口12345热线派发的工单要求职能部门严格按照五大要素答复：是否联系市民、处理时间、处理地点、处理人及联系方式、处理过程及结果。另需要在工单附件上传现场处置照片等佐证材料，保证办件处置质量。热线后台有严格的审核机制，对上传的现场图片和附件进行核实。对于不符合要求的，将退回重新处置。对于推诿扯皮，久拖未决的办件，市热线通过晨会讨论后进行督办。列入督办后，直播12345记者和职能部门也会到现场调研，协调解决问题 。2024年1月1日至6月5日，12345海口智慧联动平台督办件共计47件，已办结46件，已解决40件。

四是关于“提高热线办件解决率”的问题。海口12345热线制定严格的绩效考核体系来衡量职能部门的工作成效，包括回访满意率、问题解决率、响应率、逾期率等关键指标，对当年考核分数在70分以下的职能部门进行约谈，督促职能部门及时整改，提高办件处置能力。职能部门若不能按规定要求完成办件处理，市热线将采取催办、督办“1+9”协同监督等方式进行督促,推动问题的解决。2024年1月1日至6月5日，市热线办录入纪委“1+9”协同监督信息平台办件4件，已解决2件。2024年1月1日至6月5日，海口12345热线回访过程中有95.59%的民众对热线服务表示满意，超过90.98%的问题能够得到有效解决。

三、工作计划- 4 -

一是优化热线运营服务团队结构，提升服务效能。结合试运行“12345+网格化+直通联办”实际情况，通过扩充热线办件监督小组、补充热线督办员、增强质检队伍等措施，进一步整合人员力量、优化组织架构，责任到人督促指导职能单位按时办理和规范答复，全流程覆盖热线员服务质量的监督和工单质量的管控，切实提升热线办件的流转效率和办理质量。通过服务礼仪培训、扩容办件审核队伍、每日现场话务监听等举措，进一步优化管理模式、提升服务效能。

二是加强热线前台考核，提升管理能力。市热线办根据《热线外包服务考核管理办法》对办件跟进处置、活动管理等31项指标，每月随机抽查办件4000件进行考核。以考核指标为导向，加强热线典型问题办件复盘分析，以具体办件和典型案例为抓手，针对省、市热线考核中发现的问题，每期挑选10个典型案例，梳理查找热线工作机制、运行管理方面的短板不足，提升热线前台管理能力。

三是优化考核系统，紧抓办件质量。2024年5月份重新修订了《海口12345政府服务热线分类评估管理办法》及《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法》。通过调整考核指标的重心，旨在通过考核机制引导成员单位专注于提升热线的服务质量。如将即时办结率由考核指标调整为分类指标，调整考核指标中的满意度指标、办件问题解决率指标等旨在促进成员单位在关键质量指标上的持续改进，从而提高热线服务质量、提升社会治理效能。市热线计划在2024年6月底前上线联勤联动系统，增强办件处置的协同效应与执行效率。对联动办件处置高效，市民反馈满意的工单在考核评价中给予加分。对处置不力、市民反馈不满意的工单给与扣分，通过双向驱动，让民众的合理诉求能得到及时解决。

四是发挥人大代表监督作用，提升基层治理能力。海口12345热线联合市人大常委会持续开展省市区镇四级人大代表“周日热线”活动，每周日邀请两名人大代表走进海口12345热线平台，接听群众来电，跟进解决诉求。2024年1月1日至6月5日，人大代表“周日热线”活动共计开展9场，18名人大代表到热线接听受理社保、教育、物业、人才工作与服务、占道经营等相关问题，共受理工单89件，已解决50件。人大代表参与12345热线工作，联动多部门推进矛盾纠纷化解，助推基层治理能力不断提升。市热线办已与您电话联系，邀请您参加人大代表“周日热线”活动。欢迎您莅临热线参观指导、了解热线处置流程，倾听市民诉求,监督办件的处置。